Traiter les réclamations du client et accueil de la clientèle internationale.

Rappel

citez les quatre étapes à suivre pour répondre au téléphone.

Rappel

Pour répondre au téléphone, les quatre étapes à suivre sont:

• Prendre contact;
• Prendre en charge;
• Assurer la continuité;
• Prendre congé.

Motivation

Lorsqu'un client perd un bien de valeur à l'hôtel, que fait-il souvent ?

Motivation

Quand un client perd un bien de valeur dans l'hôtel, il le réclame.

Annocne du sujet

Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?

Annonce du sujet

Aujourd'hui, nous allons étudier comment traiter les réclamations des clients à l'hôtel.

Analyse

Qu'enttendez-vous par réclamation?

Quelle procédure à suivre pour traiter efficacement une réclamation d'un client ?

Pourquoi écouter un client qui fait une réclamation ?

Pourquoi questionner un client ?

Que doit-on expliquer ?

Que faut-il éviter lorsqu'on propose une solution ?

Comment se séparer avec le client ?

Analyse

1. Réclamation, quid ?

On entend par réclamation, l'expression plus ou moins intense d'une revendications fondée ou non, sincère ou non, issue d'un besoin non satisfait.

2. Procédure à suivre

Le traitement des réclamations des clients passe par la procédure suivante :

"Rester calme": Parce qu'il est rare qu'un client fasse calmement sa réclamation ; sourire et rester maître de sa parole est le seul moyen de calmer son client ; le faire asseoir car il est plus difficile de se fâcher assis.

"Écouter": Parce qu'on doit montrer au client qu'on compatit à son problème, laisser le client vider son sac en lui disant "je me mets à votre place..."

"Questionner": Pour l'aider à bien tout dire.

Ex: Puis-je vous aider ? Quel est le problème ?

Pour établir une précision avec les responsabilités.

"Reformuler"

Il faut reformuler sa plainte, faire sentir au client que sa réclamation est bien en charge.

Ex: Les clefs de votre voiture ne se font pas voir.

"Expliquer"

• On doit rapidement reconnaître sa responsabilité;
• Présenter des excuses;
• Éviter de se justifier et ne pas mettre en cause un collègue.

"Proposer une solution"

• ​​​Il faut éviter de promettre ce que l'on ne peut pas tenir;
• Faire formuler un accord sur la solution retenue;
• Demander au client sa solution et chercher avec lui un arrangement.

"Conclure une aimablement"

• Remercier le client de vous avoir fait part de son problème;
• S'assurer par la suite que le client est satisfait.

Pourquoi recommande-t-on de faire asseoir un client qui vous soumet une réclamation ?

Quelle solution faut-il éviter de proposer ?

Il est recommandé de faire asseoir un client qui vous soumet une réclamation parce qu'il est difficile de se fâcher assis.

Il faut éviter de faire une promesse qu'on ne saura tenir.