Besoins et attentes du client

6ème Hôtellerie et Restauration - Technologie Hotellière

Chers finalistes, préparez-vous pour le grand jour avec nos contenus !

Des items de toutes les options taillés sur mesure pour que vous prépariez mieux vos épreuves

Commencer l'apprentissage

Besoins et attentes du client

Domaine	Univers social et environnement	Sous domaine	Univers Social et Environnement
Section	Technique	Option	Hôtellerie et Restauration
Discipline	Technologie Hotellière	Classe	6ème
Matériel didactique	Craie de couleur	Auteur	SCHOOLAP.COM
Objectif opérationnel	A l'issue de la leçon, l'élève sera capable d'indentifier les besoins et attentes que peuvent avoir les clients qui fréquentent les hôtels.
Réference	Kayembe IL, Syllabus du thé technologie hôtelière 2016,P.P 8-10
Activité initiale
Rappel Qu'est-ce qui détermine un bon service?		Rappel Ce qui détermine un bon service est là satisfaction de la clientèle.
Motivation Que peut-il arriver à une personne qui n'a rien mangé du matin au soir?		Motivation Une personne qui n'a pas mangé du matin au soir se sentira fatiguée et aura besoin de manger.
Annonce du sujet Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?		Annonce du sujet Aujourd'hui, nous allons étudier les besoins et attentes du client.
Activité principale
Analyse Qu'entendez-vous par: besoin, attente ? Un client qui arrive à l'hôtel peut éprouver quels besoins ? Que faire pour accueillir un client ? Que faut-il éviter pour que le client se sente à l'aise ?		Analyse Besoin,quid? Un besoin est l'état de quelqu'un qui se sent priver de quelque chose. Attente,quid? Une attente est l'état de celui qui attend quelque chose. Besoins et attentes du client Quand un client arrive à l'hôtel, la plupart de temps il est fatigué, inquiet, contrarié, désorienté. Pour le satisfaire, il faut comprendre ses attentes et besoins. Être vu ou reconnu : Cela signifie qu'il faut regarder son visiteur, échanger un regard avec lui, constater son arrivée. Être accueilli : Prononcer le nom du client et quelques paroles de bienvenue sur un ton amical. Être pris en charge sans trop attendre : Pour cela ,l'agent d'accueil doit tout interrompre pour s'occuper du client. Être orienté : c'est le fléchage sous toutes ses formes. Être rassuré : Accorder au client une attention particulière. Se sentir à l'aise : Cela signifie que le client doit être bien accueilli grâce à des attitudes positives, mettre le client au centre de ses préoccupations.
Synthèse
Grâce à quoi l'hôtelier peut-il orienter le client ?		L'hôtelier peut orienter le client grâce aux fléchages, insignes...